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北京日报客户端 | 记者 代丽丽

党的二十大报告提出，健全基本公共服务体系，提高公共服务水平。昌平区社保中心紧密结合工作实际，创新咨询服务理念，持续提升社保经办服务效能，着力打造规范化咨询服务“样板间”。

咨询服务主要有电话咨询和现场咨询两种，范围涵盖了社会保险登记、征缴、支付、转移、社保卡管理、权益查询等各类社会保险政策法规、经办流程、软件操作以及个性化需求，为全区4.74万家参保单位、312万多参保人员提供更便捷、更贴心的服务。

今年，昌平区社保中心新设置了咨询引导台，配备预约取号机、打印机、复印机等设备，为企业和群众提供免费服务；关注老弱病残孕等特殊群体，新增了轮椅、老花镜、母婴室等设施，为他们提供全方位无障碍服务。

昌平区社保中心年均电话咨询量约13.5万个，日均520个，单日最高达690个；现场咨询量年均约5.6万人次，单日最高量达280人次。为此，昌平区在全市首推“5W+H”咨询服务模式。

5W，即详细记录来电人、问题类型、发生时间、参保地、问题内容等信息；H（How)指通过主述或问询后，进行精准判断，给予准确答复告知。

为确保答复准确、及时，昌平区社保中心还定期组织业务工作人员围绕电话咨询涉及的问题开展交流和讨论，不定期抽查电话录音，对发现的答复不标准、通话时间超过10分钟或咨询频次较高的问题，及时规范答复标准，统一答复口径。

对于现场咨询，昌平区社保中心指派专人，在社保大厅提供现场取号、大厅引导、政策业务解答、咨询热点收集、咨询难点反馈等服务，并在大厅设置了业务指南阅览和业务操作专区，围绕咨询频次高、操作步骤多、政策性较强的问题，制作“社保便民服务签”。同时，设置帮办代办和疑难事办理专窗，为办理业务有困难的群众提供“保姆式”服务。

昌平区社保咨询服务实行7×24小时工作制，社保中心制定了咨询规范、业务复盘、案例分析、业务培训等6项咨询服务工作制度。特别是针对经办数量少、难度大的业务，按照首问负责制的原则，要求专职人员首问必接、首问必办。从首次接件到了解问题内容，再协调相关部门，最后到业务办理完毕，首问负责人要全程跟进。昌平区社保中心还以日常业务办理及接待咨询遇到的各类问题为基础，建立了咨询问题数据库，并持续动态更新，为咨询服务提供规范的业务指导。

针对一些较复杂的社保经办业务，昌平区社保中心开通了“线上材料预审”通道，办事人员可提前将材料发送至咨询服务指定邮箱。经初审后，若不符合要求，将有专职人员联系并提供帮助，避免出现办事人员因材料问题往返跑的现象。

关键词： 咨询服务 社保中心 电话咨询