北京日报客户端 | 记者 任珊

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第27届“中国五四青年奖章”评选结果已经揭晓，北京市市民热线服务中心12345网络班组入选。这是一支充满青春朝气的团队——网络班组119人中，35岁以下青年102名，占成员总体的86%。他们把青春绽放在为民服务的第一线，7×24小时与网民实时在线互动交流，保证民声民情网上有人看、民忧民盼网下有人办。

对于紧急类问题，12345热线都有一套优先处置流程。前不久的一个大风天，网络班组加强关于天气方面的诉求监测。当天夜班值守的网络组日常运营管理负责人马天聪通过筛查搜索到有网友通过微博平台反映京港澳高速指示牌被大风吹破了。

马天聪立即将问题派单至道路养护单位，并电话联系沟通具体情况。问题交办后，他也一直在关注问题的处理进展，一个多小时后，接到了反馈，“因目前大风天气，高车无法作业，但已码放安全作业区并现场值守，将关注后续情况。”

第二天，马天聪继续紧盯诉求办理情况。当天，指示牌损坏的部分被剪断并拆除，现场安全隐患已消除，新标志牌需要重新制作完成后进行安装。

在12345，一条条留言，看似是“小事”，却牵动着班组全体成员的心。在三言两语的留言中，大家要精准锁定网民诉求，准确提取有效信息，并快速“接洽”—— 紧急类的直接电话联系当事人，其他的咨询、诉求、合理建议类工单，或按照热线知识库登记政策信息答复，或转至办理单位，办理完成后第一时间回复当事人。

为了拓宽群众诉求表达反馈渠道，推动“接诉即办”进一步向互联网延伸，12345网络班组通过微信、微博、网站、留言板等20个互联网渠道全面受理网民诉求，让群众随时随地找到12345。

网上12345还正在激发广大市民主动投入首都治理，为城市管理积极建言献策。

12345热线网络受理班长李延泽，加入到市民热线大家庭已经7年多的时间。前不久有位网民留言反映，通州区漷县镇觅子店中学路灯不亮，学生放学路上存在安全隐患。接到这个情况后，李延泽迅速将网民诉求派单到漷县镇，工作人员现场核实后，对损坏的路灯进行了维修。

对于衣食住行等方面的问题，有很多市民也会提出建言。网民李女士留言：“北京南站晚间列车到站后，地铁已停止运营，希望延迟地铁末班车时间，切实解决晚间出行难。”12345将这个建议及时交到地铁公司。后来，李女士反馈道，“现在地铁线路运营时间延长了，希望更多晚归的人能受益于运营时间的调整，看到了政府部门的实际作为，谢谢相关部门的务实。”

“把接到的市民来电和网民留言都当成自己的事儿，问题才能处理好，群众才能满意。”这也是李延泽一直向班员强调的。

自2013年，第一条传递社情民意的@北京12345微博消息在互联网渠道开通以来，12345网络组全体组员始终将群众冷暖放在心头，让每个诉求都得到温暖回应。12345热线从耳畔延伸到指尖，变的是平台，不变的是一颗全心全意为民服务的初心。

仅2022年全年，网上12345平台共受理网民反映4225万件，同比2021年增长24.2 倍，平均每天受理量达11.6万件，疫情期间单日最高留言量突破30万件。马天聪带领上百名同事，不分昼夜，24小时在线，把一件件民生“小”事办好、办实。

“当一件件市民的急难愁盼问题得以解决，这份工作就非常有价值、有意义。用心用情用力‘构建网上网下同心圆’，这既是我们的职责所在，也是干好接诉即办工作的要义。”李延泽说。

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