2021年，我国网络消费和数字经济相关政策发生重要变化。3月11日，中消协发布的《2021年网络消费领域消费者权益保护报告》提出，我国已由侧重为数字经济发展创造较为宽松灵活的发展环境，转变为强调规范健康发展，要求发展和监管并重。

2021年，网络消费领域侵害消费者合法权益的情形仍然不容忽视。

部分商品和服务存在质量缺陷。2021年，网络消费领域的商品和服务质量缺陷不仅在传统电商平台继续存在，而且在新型电商业态，如直播营销、社交软件营销中更为突出。“双十一”期间，浙江省消保委对主要平台直播带货进行了消费体察，发现近4成商品检测不符合国家标准。

侵害消费者个人信息安全。2021年，网络交易经营者利用数据、算法等技术手段非法收集、分析、使用消费者个人信息的行为多有发生。有的网络交易经营者过分收集消费者的个人信息；有的网络交易经营者滥用消费者个人信息，甚至进行非法交易；有的网络交易经营者未履行谨慎保管消费者个人信息的义务，容易导致消费者个人信息被他人窃取。

虚假宣传，实施消费欺诈。伴随着网络消费新业态的发展，特别是网络直播营销的发展，不法网络交易经营者虚假宣传的表现更加多样化。例如，一些网络主播以“调解感情纠纷”为名进行“卖惨式”带货，编造离奇剧情博取关注带货，利用同情心“套路”带货。

广泛使用不公平格式条款。例如，要求消费者授权同意接收商业信息的格式合同条款明显增多，一些网络交易经营者通过提供优惠等方式引诱消费者成为其会员，并在格式条款中要求消费者授权同意经营者使用其个人信息，向其发送产品推荐等。

利用预付式消费损害消费者权益。有的经营者在收取预付款后违约，既不向消费者履约，也不退还预付款余额。有的消费者因自身原因需要退出合同时，经营者拒绝提供合理退出渠道，拒绝消费者转让其合同债权，或者为消费者转让债权设置不合理障碍。有的经营者通过格式条款为预付式消费设置有效期，但没有在到期前通过合理的方式明示提醒消费者，且在过期后拒绝履行义务，并拒绝向消费者退款。

物流环节损害消费者权益。2021年，物流环节侵害网络消费者权益的现象仍普遍存在，尤其是在“618”“双11”等网络交易量猛增的购物节期间。有的快件丢失或投递延误；有的物流信息不准确，导致无法将快件送达给消费者；有的擅自将快递存入快递柜或者代收点，无正当理由拒绝送货上门；此外，快递乱收费的现象也时有发生。

妨碍消费者寻求售后保障。如规定代购商品不适用无理由退货、提交订单即视为同意商品不退不换。消费者因商品质量缺陷而退换货时，网络交易经营者要求消费者变更退换货理由，并要求消费者自行承担退换货运费。

妨碍消费者就商品或服务质量进行如实评价。2021年，消费者因作出差评而被网络交易经营者骚扰的事件时有发生。例如，当有退货退款的情况发生，消费者端的评价入口就不会出现。在评价期限上，相当多的网络交易平台为消费者设置的消费者评价时间限制不尽合理。

建议

对直播营销、社区团购等新业态网络消费作出规制

中消协建议，可考虑再次修改《消费者权益保护法》，尤其要对直播营销、社区团购等新业态的网络消费作出规制。同时，建议适时修改相关司法解释，允许在消费民事公益诉讼中提出损害赔偿请求。

在继续强化对传统电商监管的同时，探索新业态网络消费的监管方式和措施，就网络消费纠纷频发且涉及多个监管部门的领域，尝试整合建立协同监管特别机制，做到精准、有效监管。

督促网络交易平台加强对平台内经营者夸大宣传行为的管理，加强对消费者交易风险提示，主动为消费者维权提供准确的平台内经营者信息、交易证据和维权渠道入口。充分运用互联网+监管和大数据处理技术，建立更有效的网络消费者投诉和预警机制，及时发出准确的消费风险提示。

来源 北京日报客户端 | 记者 张楠

关键词： 个人信息 格式条款 消费者权益