北京日报客户端 | 记者 任珊 实习记者 胡子傲

2019年初开始，北京正式推行以12345市民服务热线为主渠道的接诉即办改革。2021年9月24日，《北京市接诉即办工作条例》施行。这部首都原创法、为民服务法，从起草到诞生，仅用了不到一年时间。

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作为北京市政务服务管理局政策法规处处长，朱琴全程参与了这部条例的制订。

“老百姓对12345是从有一办一开始熟悉的。接诉即办改革的初衷就是用好‘吹哨报到’机制，办好一件件的市民诉求。”朱琴说，北京坚持民有所呼、我有所应，解决了大量“急难愁盼”，深得群众好评，需要固化改革创新实践成果，以法治力量推动改革继续向前。

2020年8月，市委深改委会议提出加快推动接诉即办立法。12月，市人大常委会主任会议同意将“接诉即办条例”列为2021年立法计划审议项目。“集结号”吹响，当年年底，立法专班组建，朱琴和市人大、市司法局的同事们一起集中办公，启动了草案征求意见稿的起草工作。倒排工期，留给她和团队的时间不到3个月。

时间紧、任务重，这让在接诉即办改革一线、有着丰富实践经验的朱琴也犯了难。

她组织人大代表、政协委员、群众代表召开40余场座谈调研会，面向社会公开征求意见，对征集的840条意见建议逐条研究吸纳。从初稿到草案送审稿，朱琴和专班的同事们先后修改了40余次。

挑战才刚刚开始。条例进入审议阶段，朱琴配合市人大广泛开门立法、参与逐条修改。过程中，各种问题一个接一个地冒出来，来自基层争论的声音尤其“热烈”。

买的鸡跑了要打12345，家里飞进蝙蝠也要打12345，类似这样的压力让基层工作者有苦难言。“是否设立不予受理范围？是否增加诉求人义务？是否改变群众评价制度？一些诉求该不该接？该不该办？”朱琴回忆，市民来电是否要“全面接诉”曾引发讨论。

“与其他立法过程相比，从来没听到过基层这么强烈的呼声，从来没有过这么大的压力！”一位参与立法多年的专家感慨。

朱琴发现，虽然讨论热烈，但大家有一个共识，那就是站稳“为民服务”的基本立场。最终，条例没有用“不合理”“恶意”来定义市民诉求，而是要求以12345热线为主渠道，提供全时段的诉求接收、查询和反馈服务，对诉求人主体不设限制，也不设“不予受理”的诉求。

全面接诉、不设门槛，最大程度保护诉求人的权利。同时，为了响应基层心声，条例对分类处置、精准派单、协调办理提出明确要求，这相当于为基层工作人员配备了工作“法宝”，为他们减轻工作压力。条例出台后，不少基层干部反馈，“有了这部条例，为民办事更有章可循、心里更有底了”。

审议期间，市人大组织万名人大代表多次下基层，收集了6.7万名基层工作人员和市民群众意见。这其中，光是调研座谈，朱琴就参与了几十次。

“讨论本身就是统一思想、凝聚共识的过程。”她举例，以往诉求存在社区“空转”的情况——有时诉求直派街乡镇，街乡镇转派给社区，但实际上许多问题光靠社区无法解决。为此，条例中明确承办单位不得将社区职责清单外的事项交由社区办理，不得将社区协助政府工作的事项交由社区作为主责办理。

各方民意聚沙成塔，这份集民智、守民心的法规逐步“立”了起来。

“以前压着干，现在追着干。”“初期有些工作人员想着如何免责，后来想的都是如何帮百姓把问题妥善地解决。”条例出台后，基层的反馈和变化也是朱琴最乐于看到的。

朱琴和同事们又承担了全市动员部署、巡回宣讲等工作，让条例走进社区、进企业。“大家都知道12345好用，但打的人越来越多，就越来越难打通了，还是希望打热线电话更方便点。”“要是派单再精准一些就好了。”市民的宝贵意见给了朱琴许多动力，她说今后会继续深化接诉即办改革，包括推进“科技赋能”，加快数字化转型打造“城市大脑”。

关键词： 不予受理 一年时间 为民服务