北京日报客户端 | 记者 高健 通讯员 蒙向东

“双十二”是今年最后一次电商购物潮，在网购中遇到纠纷，该怎么办？海淀法院总结近年常见纠纷，法官为消费者维权支招。

(相关资料图)

网购产生争议 如何选择管辖法院？

“种草”已久的羊绒衫终于参加了电商折扣活动，王女士立即下单，付款上万元拿下。但是到手后，王女士发现羊绒衫和自己心中预期的商品相距甚远，要求退货，但是商家以已经试穿过、超期等各种理由推诿，据不退货。王女士提出起诉，对方表示，依据商家要求，王女士要到商家注册地法院起诉才行。这下，王女士有点懵——为了打场官司，还要到外地，万一输了，那不就赔大发了！

那么，王女士该到哪儿起诉呢？

法官介绍，网络购物，买家与卖家异地情况常见，一旦发生纠纷，交易双方往往都希望能够在自家门口的法院打官司，以求更便捷地解决纠纷。为此，网络购物合同中卖家常以格式条款的形式提供“约定管辖”条款，比如，卖家以“自动回复”的形式向买家发送关于管辖法院的信息，只要买家打开咨询对话框，该信息就会自动弹出并自行标记为已读状态；又如，卖家在买家初次登陆APP时必须勾选的“已读并同意”的《用户协议》或《服务条款》里设置管辖法院条款。这样，就“默认”买家同意到商家所在地打官司。

法官指出，根据民法典规定，采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。因此，在网购过程中，提示与说明义务体现为卖家是否以醒目方式标记了关于“管辖法院”的内容，买家是否已阅读并理解其含义，以及卖家是否答复了买家的疑问等。如卖家没有尽到上述提示和说明义务的，则格式条款无效；卖家尽到上述义务的，根据约定管辖确定管辖法院。当约定管辖无效，消费者应结合民事诉讼法司等法律来确定管辖法院，一般情况下，消费者可以在家门口的法院递交诉状。

法官提醒，网购发生争议，正确选择管辖法院是解决纠纷的第一步。因此，消费者在网购过程中，除关注商品信息外，还需要仔细阅读平台或卖家发送的相关信息，比如管辖条款等。如遇有不解及时提问，以避免被格式条款套路。若不能接受协议内容，应及时与卖家协商并留存证据。当约定管辖无效，消费者应根据地域管辖和互联网法院集中管辖的相关规定确定受诉法院。

频繁收到促销短信 如何守护清静？

每逢电商促销季来临，不少人都会遭到短信轰炸。李女士最近有点烦，随着“双十二”的临近，商家的促销短信铺天盖地，导致她这些日子每天都需要花费不少时间过滤无效信息。某天清晨，李女士欲删除商家投放的优惠红包和活动时，不小心点开了信息中包含的链接，她认为自己差点“中招”木马程序，幸亏及时意识到陷入骗局，才及时退出页面。但是，想要维权却无从下手。

关于短信轰炸，早在2015年，工信部就发布了《通信短信息服务管理规定》，其中规定，短信息服务提供者、短信息内容提供者未经用户同意或者请求，不得向其发送商业性短信息，违者可处一万元以上三万元以下罚款。但实际上，由于涉及的商家面广，许多商家未被实际处罚。

那么，针对商家不断发送的促销短信，消费者真的无计可施吗？

法官表示，民法典加大了对个人信息的保护力度，2021年11月1日起实施的个人信息保护法则进一步明确了个人信息的处理规则，完善了个人信息保护投诉，并指明要从严惩治违法行为。

现实中，商家获取消费者手机号码的方式，有些是通过以往的购物订单而来，有些甚至是非法倒卖取得，该行为侵犯了公民的个人信息，相关组织或机构应承担停止侵权行为、消除影响、损害赔偿等民事责任。情节严重构成犯罪的，依法追究侵犯公民个人信息罪等刑事责任。

法官建议，面对商家短信轰炸，一方面，消费者可下载手机软件进行拦截，另一方面，也可向短信息服务提供者投诉或者进行举报。如果涉及侵害个人信息的，可就相关组织或机构非法泄露或出卖个人信息等行为提起民事诉讼。涉嫌犯罪的，及时向公安机关报案。

此外，法官认为，消除短信轰炸需要多方努力：立法机关根据现实情况不断更新与细化条款内容；监管与执法部门加大查处与打击力度；电子商务平台和网站运营者规范职业与道德操守；运营商加强技术手段，结合用户与举报中心的反馈及时对未经用户同意的商业性质短信等进行限制等。

商家“玩消失” 消费者如何维护受损利益？

近年来，出现了一些无良商家趁着打折季捞一笔就跑的现象——商家以极低价格诱惑消费者下单，结果要么不发货、要么商品以次充好、要么货不符实……结果，当买家想要维权时，商家竟然“消失”了，导致消费者不知如何维权。

赵先生就遇到了这种情况。他在某电商平台相中了一款相机，卖家声称以“跳楼价”促销，不满意可七天无理由退货，赵先生觉得捡到大便宜，立即付款。可此后，商家迟迟不发货，赵先生几次催问，卖家以各种理由搪塞：备货不足、海关没有放行、厂商不发货等，商家还以各种花言巧语说服赵先生在未收到货的情况下点击了“确认收货”。此后，当赵先生想再联系客服时，发现店铺已经消失无踪。赵先生遂向平台客服反馈，但客服人员认定上述情况属于虚假交易。

赵先生申请退款无门，难道就要吃下这个哑巴亏？

对于这种情况，法官介绍，根据消费者权益保护法规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。“网络购物区别于传统线下购物，消费者难以查证商家的资质与信誉等信息，这就需要交易平台加强对入驻商家的资质审查与监管。一旦平台疏于管理，则可能面临赔偿风险。”

法官指出，消费者向电商平台客服反映情况后，平台应进行调查与核实，并提供商家的注册信息、联系方式等。如其拒不配合，消费者可拨打客服热线进行投诉，要求平台先予赔偿；或拨打12315的投诉电话，要求消费者保护协会介入调解，也可通过诉讼的方式寻求司法救济。

同时，法官建议，网购有风险，消费者应尽量选择信誉较好、开店时间较长的商家，并在了解清楚商品的具体信息，包括质量、数量、发货、退换货、争议解决途径等后，再通过货到付款或第三方交易平台完成支付，尽量避免与商家进行私下交易，小心价格陷阱，切莫贪图一时便宜。此外，消费者应具备证据搜集意识，保存好订单信息、与商家及客服人员沟通协商截图等相关证据，以便发生争议时有效维权。

关键词： 个人信息 格式条款 交易平台