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近年来，有关互联网保险产品赔付难的投诉呈快速增长趋势。特别是2022年，新冠隔离险产品在赔付中保险公司设置了层层障碍，消费者意见非常大。国家银保监会在去年9月发布的《关于2022年第二季度保险消费投诉情况的通报》也指出了新冠隔离险产品成为保险消费争议中的主要问题之一。上海市消保委在2022年也收到了新冠隔离险产品赔付难相关投诉近300件，其中涉及众安保险的投诉达252件。

2022年9月上海市消保委开展了对新冠隔离险产品赔付难问题的专项调查。作为疫情期间的一项新保险产品，保险公司理应相关条款向投保人充分说明，尽到提示说明义务。但是相关保险公司在通过互联网销售新冠隔离险产品时，并没有以显著和易于消费者理解的方式对新冠隔离险的条款、特定语词的含义表达界定清楚。基于上述情况，上海市消保委认为，消费者与保险公司对相关条款等有争议的，则应当按照符合社会生活实际的通常理解予以解释。

通过对新冠隔离险产品的深入研究，我们发现互联网保险产品在消费者权益保护方面有“低进高出”的结构性问题。传统保险产品的特点是高技术性和高法律专业性，体现在合同条款中充斥了大量的技术术语和技术概念，在理赔要求中也有大量高专业性的法律条款。为此，对传统保险产品的营销也有十分严格的规范，比如说专业的机构、持证的保险销售人员、面对面的条款解释说明以及销售过程的视频音频记录等等。这种闭环就是高销售门槛和高理赔门槛，我们称之为“高进高出”。

但在以新冠隔离险为代表的互联网保险中，前端是低门槛快消化产品营销，后端则是高门槛传统型理赔模式。这种“低进高出”的做法对消费者不公平不合理，由此也引发了大量的消费投诉。以众安保险公司新冠隔离险产品来说，普遍采用互联网方式进行销售的，不仅在保险公司自己的官方平台销售，还通过大量网络营销号和渠道做推广，并且这些推广打着“津贴日日有隔离不用愁”的旗号，销售门槛较低。但在消费者要求理赔时，公司又以保险合同条款中的法律和医学方面的高专业性条款为由拒赔。

比如去年上半年有消费者投诉称，他在某互联网平台购买的疫情隔离津贴险，3月29日乘坐航班上海到贵阳，因为航班上有一个阳性乘客，导致消费者被隔离。众安保险公司拒绝理赔，理由是消费者不能证明是当地政府要求隔离的。还有消费者投诉表示，其因新冠确诊阳性，2022年4月16日被收治到方舱医院，4月29日出院，方舱医院开具了盖章的解除隔离医学证明，但众安保险却以保险合同条款为由不认可方舱医院开具的证明。更有消费者反映，去年5月向众安保险同时提交了区疾控中心出具核酸阳性报告和方舱医院开具的包含“病症和诊疗经过”等在内的《出院报告》，但仍遭到众安保险对“确诊保险金”拒赔，当时众安保险的拒赔理由是消费者“属于新型冠状病毒感染，不属于保险合同约定的确诊新型冠状病毒肺炎”。

从保险市场看，互联网保险因成本和售价低、高效快捷得到消费者欢迎，也是保险产品迭代升级的主要趋势之一。建立健全互联网保险产品相匹配的产品设计、营销、理赔规则体系刻不容缓。

上海市消保委建议相关监管机构对新冠隔离险产品营销和理赔中消费者反映强烈的保险公司开展专项调查，督促相关保险公司切实保护消费者的合法权益。上海市消保委同时建议国家银保监会建立健全互联网保险产品的规则体系，让互联网保险更好地服务广大消费者。上海市消保委也会持续跟进监督新冠隔离险产品的赔付问题。

来源 上海市消保委

编辑 谢永利

关键词： 保险公司 合同条款 相关条款