吉野家被曝用发臭肉末、大润发超市隔夜臭肉绞成肉馅灌香肠、“奈雪的茶”奶茶店使用腐烂水果、“胖哥俩”肉蟹煲死蟹冒充活蟹……2021年，这些重点领域消费侵权现象被中消协点名。4月22日，中消协在京发布《中国消费者权益保护状况年度报告（2021）》。据了解，这是中消协首次以年度报告形式，全面梳理我国消费者权益保护事业发展进程，客观总结社会各方在消费者权益保护工作成绩。

过度收集利用消费者个人信息现象仍然较多

个人信息泄露等成消费安全热点问题。

互联网平台以收集个人信息甚至隐私的方式，提供“免费”或“个性化”服务，消费者让渡自身部分数据权利后，并不一定能获得便利快捷、公平安全的“对价”体验。

App收集使用“周边信息”未让消费者获知情同意。App广告后台大量调取用户周边信息形成“用户画像”，而消费者往往并未知情同意。

与网络交易同步的各类互联网金融产品消费过程中，存在个人信息或隐私泄露风险。App的消费借贷、支付功能等要求消费者绑定个人银行账号，消费者个人信息因此被App或平台获取掌握，但多数App或平台对于用户网络交易及由此产生的相关数据，其保护水平远未达到用户金融数据应有标准。

食品安全风险仍需警惕

2021年食品安全治理成绩显著，形势总体向好，但风险依然存在。

如吉野家被曝用发臭肉末、知名火锅品牌小龙坎后厨脏乱差用扫帚捣制冰机，大润发超市隔夜臭肉绞成肉馅灌香肠、“奈雪的茶”奶茶店使用腐烂水果、“胖哥俩”肉蟹煲死蟹冒充活蟹等。

此外，食品安全及质量投诉依然较多。2021年全国消协组织受理食品类投诉近8万件，与2020年相比，呈轻微上涨态势。主要问题有：食物变质过期、餐饮场所卫生条件差、操作不规范；部分网购食品属三无产品；个别不法商家篡改生产日期；炒作概念虚假宣传；网红产品流量美食过度营销，品质稳定性较差等。

新能源智能汽车消费引发维权新问题

2021年，全国消协组织受理汽车及零部件类投诉4万余件，与2020年相比，上涨将近20个百分点。

有的汽车在行驶中突然加速、熄火、漏油、发动机异响、刹车转向失灵等。有的新能源智能汽车消费纠纷新发问题多，维权存在难点。如行驶中断电、续航里程缩水、辅助自动驾驶系统失灵、电池充电故障等纠纷中不同程度地存在原因和责任认定难等问题。2021年4月19日，上海车展一名车主在特斯拉展位车顶维权的视频在网络广泛传播，特斯拉公司相关负责人表态引发争议。2021年11月的广州车展，也出现了车主现场维权的情况。

此外，有的二手车销售信息与实际不符、交易后汽车出现质量问题。经营者延迟履行或不履行售后服务承诺，维修效率低、效果差，同一故障多次维修不能解决问题，消费者频繁往返4S店，耗时费力。

明码标价之外加价才能提车，已成为部分高端、“紧俏”车型销售“潜规则”。但经销商不会在销售协议中出现“加价”字样，加价后不会给消费者开具发票，或规定加价部分需另外交钱补发票税点。

预付式消费领域违约跑路及校外教育培训退费难问题突出

2021年，校外教育培训领域退费难问题凸显。全国消协组织受理消费投诉数据显示，有关校外教育培训的投诉共80528件，同比增长43.4%，多数与退费纠纷有关。由于校外教育培训行业多为预付式消费模式，一些培训机构因经营不善或资金链断裂倒闭、跑路后，预付费用难追讨；部分培训机构为规避“不得一次性收取超过3个月费用”的规定，采取多种方式变相提高单次课程和总培训费用；有的机构诱导消费者办理“消费贷”，机构关门后，消费者仍需按期还贷。

侵害未成年人与老年人消费权益现象依然存在且手段多样复杂

2021年，消费领域侵害未成年、老年消费者权益的现象仍比较突出且情形复杂，相关问题存在较多争议。

未成年人线上线下过度消费引发的纠纷是中国消费者协会发布的2021年消费维权十大舆情热点之一。有的未成年人花费数额较大款项给网络游戏账号充值、给主播打赏，家长申请退款遭平台拒绝。有的未成年人花费数千元购买手机、宠物、游戏卡牌等，家长发现后要求退货，与商家产生纠纷。个别商家鼓动未成年人为“饭圈”偶像“打投”，或以珍藏、稀有、限量等名义诱导未成年人冲动消费。

老年人消费投诉主要集中于保健品购买、收藏品投资、金融理财、养生预付卡、电视购物、网络购物等领域。一些经营者用小恩小惠，打亲情牌，以不实宣传、价格误导等手段，误导老年人高消费，甚至掏空老年人“钱袋子”。一些不良商家抓住老年人渴望健康长寿的心理，打着“专家”旗号开办养生讲座，洗脑推销，套取信息或骗取财物。有的诱导老年人投资“以房养老”项目，利用相关法律规定滞后以及老年人寻求投、融资渠道的迫切心理，非法占有老年人房产。

关键词： 个人信息 未成年人 教育培训